Blog, odio et amo

La rapida diffusione dei blog e dei social network comincia ad evidenziare i primi elementi di criticità.

Infatti la struttura estremamente democratica della rete consente agli internauti di esprimere, senza filtri, opinioni e pareri che il più delle volte si propagano nella rete in modo epidemico.
Il tam tam di un post può attribuire enorme risonanza alle opinioni ivi espresse che possono conquistare, in breve tempo, le prime posizioni nei motori di ricerca, alimentando così il virtuoso meccanismo della notorietà.

Non sono rari i casi in cui le opinioni espresse sui blog o sui gruppi attengono ai servizi resi dalle aziende, all’insoddisfazione di un utente, all’invidia di un concorrente o al rancore di un dipendente licenziato.
In questi casi la critica (spesso violenta se non addirittura mendace), si propaga rapidamente nella Rete, danneggiando irreparabilmente di secondo in secondo, l’immagine e il brand dell’azienda coinvolta.

Soltanto in rari casi l’azienda interessata viene tempestivamente a conoscenza delle opinioni espresse in suo danno e anche in queste circostanze è molto difficile per il management agire al meglio.

Le azioni per tamponare il fenomeno non sono poi molte… ma ignorarlo potrebbe anche risultare catastrofico… un po’ come lasciare incustodito un piccolo focolaio estivo.

Se le dichiarazioni espresse in Rete travalicano la libertà di opinione del singolo e si concretizzano invece in affermazioni mendaci, espressamente denigratorie può essere utile ricordare all’autore e a chi ospita le dichiarazioni le gravi responsabilità (in concorso) penali e civili connesse al loro illecito comportamento. Cercare di spegnere il fuoco dopo che questo è diventato un incendio è però assolutamente inutile… la tempestività in questo caso é d’obbligo.

Ad incendio divampato l’azienda deve necessariamente intervenire con la massima prontezza. Consumatori e dipendenti credibili e appassionati possono ben contribuire a ristabilire la situazione; i loro interventi, spontanei e competenti, catalizzano facilmente la solidarietà e i post di altri utenti/dipendenti soddisfatti generalmente sempre molto pronti e desiderosi di difendere la propria azienda così ingiustamente bistrattata.

Non sono mancati casi emblematici in cui grandi aziende (cosmesi e automobili) hanno appositamente creato corporate blog con l’intento di arginare le critiche sui loro prodotti mediante le proprie dichiarazioni. Tuttavia posizioni spiccatamente aziendalistiche o smaccatamente pubblicitarie hanno innervosito molto i bloggers fomentando ulteriormente la critica.

Una comunicazione trasparente, interventi competenti, supporti tecnici, consulenti qualificati o personaggi di indiscussa autorevolezza aiutano più di ogni altra strategia a sedare l’incendio e a ripristinare la brand fidelity compromessa.

Un dato è certo, la Rete mediante la diffusione virale delle informazioni, può lanciare in pochi giorni un’azienda o un prodotto alle stelle, ma può anche trascinarla giù in un tempo assai più breve.

Sottovalutare il ruolo che hanno assunto i social network può essere una leggerezza senza rimedio…